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○（蔵立委員） 私のほうからは市長公室３件、総務費２件、質問させていただきます。
まず、主要事務執行報告書８ページにありますまちづくり提案制度について質問いたします。
まちづくり提案というのは、税収が落ち込んでいくことが予想される今後の行政運営を考えると、行政だけでは考えることができない、民間による斬新な発想や効率化を施策に生かす意味で、大変重要な制度だと考えています。また、今後の地方分権の推進により、みずからのことをみずからで考えていかなければいけない範囲が拡大するであろうということを考えると、公民の役割分担を再構築するヒントにつながってくるのではないかと思います。そこで、まずまちづくり提案制度の現状と課題についてお尋ねをいたします。
以上です。
○（林広報広聴室参事） 蔵立委員のご質問に答弁いたします。
まちづくり提案制度は、まちづくりに関してテーマを設定し、市民の建設的な意見を公募することにより、市民のまちづくりへの参画意識を高めるとともに、今後の施策展開に生かすため、平成１９年度から実施しているものでございます。
平成２０年度におきましては、防災・防犯と健康づくりの２つのテーマを設定し、８月１日から３１日までの１か月間募集いたしました。その結果、合計２４件の応募があり、１次審査、２次審査と慎重に審査をいたしました結果、防災・防犯から１件、「親子で防犯策を体で覚えよう」を採用いたしました。
まちづくり提案制度の課題につきましては、行政だけで考えることのできない建設的で斬新な発想や意見を幅広くいただくために、テーマ設定をしない方法や、幅を持たせたテーマの設定、制度の周知徹底などを行い、提案件数の増加を図る必要があると考えております。
以上です。
○（蔵立委員） 答弁いただきました。今、答弁の中で、参加意識を高める、あるいは施策展開に生かすという部分はまさにそのとおりだと思います。
ただ、現状を考えると、その募集期間の部分、１か月、２か月足らずということで、やっぱり年間を通してＰＲをして、募集時期はやっぱりこの時期だという形で募集時期の長期の見直しを考えていただいたら、また応募される方もふえてくるのではないかと思います。
また、募集内容を拝見していますと、どちらかというと建設的な提案というよりは、行政に対する、ある意味文句というか、苦情という部分からの発案といった部分も多々あるように感じました。こうした意味から考えると、提案内容をもう少し現実味とさせる、あるいは具体化させるという意味で、指定管理者といった従来のような行政が決めた枠組みを、市の施策や事業を民間にゆだねるというんじゃなくて、実施するすべての事務事業を対象に民間からの自由な提案を受ける方法や、あるいは、あらかじめ施策レベルの課題を行政が設定して、民間の発想やノウハウを生かしていくような、そうした具体的な事業提案を受けていくなど、民間事業者の発想を生かす方策に私はもっと力を入れるべきだと思いますが、市のご見解をお聞かせください。
○（林広報広聴室参事） 現行のまちづくり提案制度におきましては、要綱上、提案者として、第４条におきまして、市内に在住、通勤・通学する個人及び市民活動団体、事業者とする旨を規定しております。ただ、結果として、これまでのところ事業者からの具体の提案はなされておりません。
委員仰せのように、民間からの提案につきましては、まちづくり提案制度において事業者の方々も提案し得るものでありますので、具体の提案がなされ、当該提案が採択される場合には、その実現に向け取り組んでまいることになります。
いずれにいたしましても、市民相談センターといたしましては、今後、事業者等に対する当該制度の周知を含めまして、本日委員から承りましたご意見につきまして、関係課とも連携をとりつつ研究してまいりたいと考えておりますので、よろしくお願いいたします。
以上です。
○（蔵立委員） ７月でしたか、視察に伺いました杉並区では、行政サービス民間事業化提案制度というのを実施されています。
例えば、これから民主党政権によって地方分権が進んでいくと仮定すると、より一層、自治体のお金の使い道の評価なり、あるいは方法等々が問われてくることになろうかと思います。１０年や２０年後の自治体のあり方を考えると、量的な改革からやっぱり質的な改革へと展開していかなければいけない。そうした中で、民間事業者からの提案というのは、行政がその役割を一から見直していき、公民の役割分担を再構築する抜本的な経営改革に対する取り組みにつながっていくんじゃないかと私は思います。
その杉並区の中では、例えば、民間の提案によって、電話案内による国民健康診査受診率向上の施策とか、奨学資金債権管理回収等の業務等々、民間の発想からそういった提案をいただいて事業展開を進めていくようなことがございますので、ぜひ事業者からの提案を進めていくような、さらなるご検討をお願いをしたいということを要望して、この件は終わります。
次に、職員提案制度、主要事務執行報告書１１ページ、職員提案について質問をさせていただきます。
昨年の決算委員会でも多くの委員の方々から多々指摘がございました。今回、報告書を拝見いたしましても、昨年と同様なかなか提案数が少ないように感じます。こういった要因をどのように考えているのか。
また、昨年度から制度上変更した部分等々あれば、お聞きをいたします。
以上です。
○（西村行政経営室長） 職員提案に関するご質問でございます。
平成２０年度の職員提案数につきましては、委員仰せのとおり１５件でございました。
提案数が少ない要因をどのように考えているかとのご質問でございますが、個々の職員は日々業務に精励し、その中で常に業務改善に努めているものと考えております。その中で生まれた創意と工夫のアイデアが職員提案にあらわれてこないということは、まことに残念であると考えております。北摂他市におきましても、ほとんどの市が本市と同様の状況であり、その対応に苦慮されていると聞き及んでおります。
要因の一つといたしまして、職員の創意と工夫はみずからの業務活動を通じて生まれるものが多くあることから、今般、従来提案できないとしておりました提案者の所属する職場における事務改善にとどまる提案につきましても、その制約を撤廃し、提案できることといたしました。また、提案内容全体については採用に至らない提案であっても、その中にすぐれたアイデアが含まれている場合にはアイデア賞を授与し、提案者の意欲、努力にこたえられるよう、制度上の改善を今般１０月に行ったところでございます。
今後は、新しい職員提案制度によりまして、職員の日々の事務改善に向けた取り組みが提案につながるよう、より一層職員に周知してまいりたいと考えておりますので、よろしくお願い申し上げます。
○（蔵立委員） 職員提案というのは、今おっしゃったように、やっぱり職員の皆さんの創意と工夫、あるいはアイデアの観点から、業務改善を行う礎になるかと思います。
そういう意味では、業務改善の視点は、業務に携わる皆さん、常日ごろだれもが考えていかなければいけないことだと思っています。そういう意味で、係長級昇任試験を受けられる方々なんかは特にそういった観点をやっぱり持っていただきたいということで、例えば、何らかの形でそういった試験を受けられる方に、半ば強制的と言ったら失礼かもわかりませんけども、そういった形でふやしていく努力をしていくべきではないかと思いますが、ご見解をお尋ねいたします。
○（西村行政経営室長） 職員が業務を行うに当たりまして、率先して担任事務の改善を行い、業務の効率化や市民サービスの向上に努めることは当然の取り組みと考えております。
これまで、職員提案制度につきましては、組織的にアイデアを量産するためではなく、自主自発的な提案を検証し、前向きな取り組みを後押しするための制度として、職員個人または自主的なグループを対象として想定し、運用してきたところでございます。
先ほどの答弁と重なりますけれども、このたびは、職員提案制度においては、提案できないとされておりました提案者の職場に係る事務の改善を提案できることとする制度改正を行い、運用することといたしております。その状況を見る中で、必要に応じた対応を検討してまいりたいと考えておりますので、よろしくお願い申し上げます。
○（蔵立委員） ありがとうございました。
確かに、その量産じゃなくて自主的、自発的な提案、前向きな取り組みを後押しする制度だというご見解でしたけども、やっぱりそれでもどなたがどう見ても少ないように思うんです。
私、前回の決算でも申し上げたんですが、宇都宮市なんかでは、平成１８年度、１９年度、２０年度と、５００件近くその職員提案がされています。中身を見てみますと、例えばどんなことを提案されるのかなというふうに拝見しますと、例えば、小、中学校の屋上に大きな字で学校名を表記して、緊急時の円滑な物資輸送を後押しするといった提案があったりとか、各保育所のそのペンキを塗る際、それぞれの保育園がペンキの色を統一したら経費を削減できるんじゃないかというような提案等々がございました。
そういった意味で、せっかく皆さんがご努力して、そして、個々の部署でいろんな実際提案があると思うんです。思いがあると思うんです。だから、ぜひ積極的なその提案をお願いしたいし、行政経営室としてもそういった提案を出していただくように、職員の皆さんに勧めていただくようにお願いをしたいと思います。
次に、主要事務執行報告書１０ページ、行政評価について質問いたします。
行政評価は、皆さんもご存じのように、三重県が始めた事務事業評価が先駆けとなり、全国でも多々取り組むようになってきましたが、その手法というのはまだまだ確立できていないところがあるかと思います。行政評価は、事業の計画を立てて実施する、それまでの行政の運営に、事業を実施した結果、目的を果たし、市民の皆様が満足するものであったか等を分析し、評価し、計画に反映させる活動ということで、やっぱり行政運営にとっては大変大切な部分ではないかと思います。
しかし、いろんな自治体を拝見していますと、既に導入をしている自治体においても、その団体が置かれた事情や導入の目的に応じてさまざまな形態があり、それぞれ試行錯誤を繰り返しているのが実情じゃないかと思います。一般的には、行政評価が定着し、その効果を発揮するようになるまでには一定の年数がかかるとも言われておりますし、その行政評価自体の有効性が果たしてどうなのかという部分も問われているかと思います。本市では、平成１５年度から本格実施し、平成２０年度まで６年間、行政評価は経過しておりますが、近々の行政評価に係る現状と課題をお聞かせください。
以上です。
○（西村行政経営室長） 行政評価に関するご質問でございます。
行政評価につきましては、委員仰せのとおり、平成１２年度からの３年間の試行期間を経て、平成１５年度から行政評価システムによる行政評価を本格実施いたしております。行政評価は、施策基本事業評価と事務事業評価で構成されており、施策基本事業評価は基本事業を構成する事務事業を、その評価結果を基本に、総合計画の目的に沿って相対的に評価し、事業の推進や事務事業の優先度、改善案に反映することを目的といたしております。事務事業評価は、個々の事務事業を目的への達成度や効率性の検証を行い、今後の改善の方向性を見出そうとするものでございます。
課題はとのことでございますが、これらの評価が事後評価であることから評価が甘くなる傾向が懸念されるなど、評価の客観性が問われることであると考えております。平成１９年度から、所管部局以外の職員が事務事業を評価する業務精査を行っておりますが、この業務精査が一定の外部評価の役割を果たしているものと考えております。将来的には、行政評価システムの中に外部評価、いわゆる２次評価を加えることも必要ではないかと考えているところでございます。
また、業務精査は平成２２年度をもって当初の目的を達成いたしますが、行政評価に対して業務精査が果たしてきた役割をどのように継承するかは、今後、検討してまいりたいと考えております。
以上でございます。
○（蔵立委員） 今、答弁をいただきました。答弁では、事務事業評価は、個々の事業を、目的への達成度や効率性の検証を行う、あるいは評価の客観性が問われているとのことでしたので、私もまさにそのとおりだと思っています。
そこで、事務事業評価書を拝見しましたところ、平成２０年度の事業については成果指標の設定ができず不十分な設定が多かったように感じています。中には、指標設定になじまないような事業も見受けられたんじゃないか。あるいは、例えば目標と結果が全く同じような数値で、果たしてこれで実際に検証ができるのかなと、正直、疑問に感じました。こういった要因をどのようにお考えなのか、お聞かせをください。
それと、市民に信頼される評価を行うには、現状の課題や市民に対する成果を、日常の業務遂行の中で常に意識する姿勢が必要であると同時に、すべての職員の皆さんが行政評価に対する理解を一層深めていくことがやはり重要だと考えますが、職員の意識改革が進んできているのか、市のご見解をお聞かせください。
以上です。
○（西村行政経営室長） 行政評価における事務事業評価を行うに当たりまして最も重要なことは、当該事務事業の目的に即した適切な成果指標を設定することでございます。
適切な成果指標を設定することにより、目的に対する実施手法、コスト配分、今後の方向性等の評価が可能となります。成果指標の設定につきましては、毎年度評価単位の設定時等におきまして検証をお願いしておりますが、引き続き、適切な評価指標が設定されるよう努めてまいりたいと考えております。
また、職員の意識改革が進んでいるかとのご質問でございますけれども、この行政評価の結果につきましては、市ホームページを通じまして公表されております。こうしたことから、平成１５年度から本格実施をいたしておりますけれども、徐々にではありますが、着実に職員の意識改革は進んでいるものと考えておりますので、よろしくお願い申し上げます。
○（蔵立委員） 今、最も重要なことは指標を設定するとのことでしたが、やっぱり評価書を見ていますと、ほとんどの指標の設定がアウトカムじゃなくアウトプットという部分が見受けられる。あるいは、目標と結果が同じと先ほど申し上げましたけども、まだ記入しているだけだったらましですけども、全く記入してないような、そういった評価表もあるのが実際です。そういったところは、やっぱりきちんと職員の皆様に記入していただくように改善をしていくべきじゃないかと思います。
あと、今、意識改革の部分で、徐々にとか着実にとかいう答弁がありましたけども、果たして、そういった部分は何をもってそう判断されているのかと私は疑問に思うんです。そういった部分で、最初の課題、いろいろお話しいただきましたが、やっぱり指標のことを考えると、例えば、市民満足度とその指標との連携とか、あるいは、関係部局の職員の皆さんの取り組み意識というのが不足している部分、第三者評価や、そういった評価の仕組みがまだまだ未確立なところがあるんじゃないかと思いますんで、そういった意味を含めて、マネジメントサイクルをどう動かしていくかということを考えると、私は、今後、これ以上は言わないですけども、やっぱりＩＳＯ９００１なんかのマネジメントシステムの導入を、徐々にではありますが、していくべきじゃないかと思います。他市でも先進的な都市、那覇とか横須賀とか新潟とか、隣の枚方でも取り入れておられますんで、それが果たして有効かどうかも含めて、今後、検討をしていただきたいということを要望いたします。
次に、職員等の接遇に対する部分、研修等について質問をいたします。主要事務執行報告書２８ページのところです。
都市経営や行政サービスを考える上で何よりも大切なことは、市民の皆様に、行政サービスに満足をしていただき、行政に対して信頼をしていただくことだと思います。特に、窓口や電話による接遇の応対は、市民の皆様が市役所のサービスとしてまず最初に接触を行い、サービスに対しての第一印象を受ける重要な部分じゃないかと思います。
そこで、市として職員の接遇向上に向けてどのような取り組みをされているのか、お尋ねいたします。
以上です。
○（山本職員研修所所長代理） 職員の接遇向上に向けての取り組みについてのお尋ねでございます。
新規採用職員につきましては、着任前に行います説明会におきまして、職員研修所から冊子を配布し、社会人のルールとマナーを周知し、接遇の向上を図っております。また、４月の新規採用職員研修におきまして、外部講師を招きまして、冊子の内容に沿った研修を実施してきております。
既存の職員につきましては、研修所研修での取り組みは行っておりませんが、各所属におきまして職場研修という形で取り組んできております。非常勤職員についても、各職場における職場研修に参加させるよう義務づけており、一定の効果もあらわれてきているところでございます。
接遇につきましては、今後も研修内容の主要な一つとして位置づけ、電話応対、あるいは窓口応対など、一層の接遇向上に向けた取り組みを促進してまいりますので、よろしくお願いいたします。
以上でございます。
○（西村行政経営室長） 職員の接遇につきましての全庁的な取り組みについて、ご答弁申し上げます。
来庁される市民の皆様への接遇につきましては、その向上を目指しまして、平成１２年度に各所管部局に対しまして接遇マニュアルの作成を要請し、取り組みを進めているところでございます。接遇マニュアルの作成要請を行うに当たりまして、基本的事項として、窓口対応と電話対応についての基本的事項並びに身だしなみについての基本的事項を示したところでございます。所管部局では、これら基本的事項に所管部局の業務の特性を加味した個々の項目を、この接遇マニュアルに込めて策定し、接遇の向上に努めているところでございます。
また、平成１６年には、職員の接遇状況に関する市民意識調査を実施し、その検証を行ったところでございます。窓口での対応では、おおむね満足との回答が約７７％。電話による対応では、おおむね満足との回答は約７２％でございました。これらの調査結果を踏まえつつ、平成１７年度には、人権施策を総合的に推進するための高槻市行動計画に基づいた接遇マニュアルの改定を要請するなど、引き続き、職員の接遇の向上に努めているところでございます。
以上でございます。
○（蔵立委員） さまざまな方法で、接遇に対する研修や取り組みを行っていることがわかりました。
市長がよくおっしゃられる選択と集中の次なる視点は、個々のサービスの生産性と品質の向上だと私は考えます。そういった意味で、接遇の向上のためには、まず、その課題を把握し検証することが重要ではないか、こうした実態調査を行ってから研修へつなげていくということが、効果的にその品質という観点の向上につながるんじゃないかと思います。現在の接遇への取り組みは、どのような検証や経過から行ってきたのかをお聞かせください。
また、庁内の警備員さん、あるいは案内係といった外部委託先の接遇や業務に対する指導や状況把握の部分はどのように行っているのでしょうか、お聞かせください。
以上です。
○（西村行政経営室長） 現在の接遇の取り組みについての、検証や経過についてのご質問でございます。
接遇マニュアルの策定など、現在の職員の接遇への取り組みにつきましては、第５次行財政改革大綱実施計画の取り組みとして掲げられました職員の意識改革と行政体質の改善に関連する取り組みとして、平成１３年２月の庁議における庁議結果を踏まえまして、行政運営における最も基本的なサービスである接遇の改善、向上を図り、市民の立場に立った行政づくりを進め、満足度を高めることを目的として、各所属長に対しまして、先ほどご答弁申し上げましたとおり、接遇マニュアルの策定とその取り組みを要請したところでございます。
その後、市民意識調査による職員の接遇状況の検証を行ったところであり、平成１７年度には、マニュアルの改定を要請したところでございます。
以上でございます。
○（加納総務課長） 庁内の警備や案内業務等の委託先の接遇や業務に対する指導や把握状況についてのご質問にお答えいたします。
まず、市といたしましては、業務委託契約書の条項に、従業員の指導教育に関する項目を盛り込み、業務に当たっては、機敏に活動し、態度、言葉ともに礼儀正しく、他人に不快感を与えることのないよう従業員を指導し、風紀、衛生の維持に努めなければならないということを定めまして、接遇やマナーの向上を促しているところでございます。
次に、委託先の研修の実施状況でございますけれども、警備業務につきましては年２回、案内業務、清掃業務等につきましてはそれぞれ年１回の研修を実施されており、その中で、接遇やあいさつに関する内容も含まれているとのことでございます。そのほか、人権に関する研修も年１回以上実施されております。
最後に、外部委託先への業務に対する指導や把握状況でございますけれども、警備、案内、清掃の各業務の現場責任者と市職員が月１回定例会議を実施いたしまして、各種のスケジュールの確認でありますとか業務遂行上の課題についての把握に努めており、必要な指導を行っておるところでございます。また、これ以外にも随時、業務遂行上の留意事項につきまして注意を喚起しているところでございます。
以上でございます。
○（蔵立委員） 答弁いただきました。
どうしてこういう質問をしたかというと、市民の皆様とお話しする機会が多々ある、多くの議員の皆さんはそうだと思うんですけども、その中で、まず市に対して何か要望はあるかと聞くと、あの部署は対応がねとか、そういう話がよく聞かれるんです。それは、実際その検証してみると、本当にいいか悪いかはわかりませんけども、そういった話はよく聞くというところで質問をさせていただきました。
市民意識調査で検証をされているということでしたが、実際、その市民意識調査というものは郵送でやりとりしますんで、実際に市役所に来られている方かどうか、あるいは、大分昔に来られていたという方も中にはいらっしゃると思うんです。そういった部分で、やっぱりそのサービスを充実させるということで、きちっとした検証を行っていただけたらと思います。
先ほども申し上げました杉並区の話になるんですけども、目指せ五つ星の区役所運動ということで、平成１４年度から実施されておりまして、窓口での応対や仕事の見直しに積極的に取り組んでおられます。その取り組みの一環として、第三者機関による顧客満足度調査を行い、職場の接客、接遇改善を把握し、取り組んでおられます。その調査は、調査対象職場、調査日を公表しない覆面調査や、あるいは調査員の実地調査などによるもので、窓口であれば、例えばフロアの印象から、身だしなみ、待機時の応対、あいさつ、表情。電話であれば、受け答え方、会話の基本、専門性という部分で、多岐にわたって調査をされております。
本庁だけではなく、図書館とか保健センター、あるいは選挙管理委員会等々も多岐にわたって調査されていますので、そういった検証を行った上で、接遇充実している、満足している、そういった部分をぜひ積極的に取り組んでいただけたら、市民の皆様も納得していただけるでしょうし、個々の職員の皆さんもやっぱりそういった接遇に対する振り返りという部分になってくるかと思いますので、ぜひともそういう視点を取り入れていただきたいということを要望して、この点は終わります。
最後に、高槻市公正な職務の執行の確保等に関する条例の部分について、質問いたします。
平成２０年度高槻市公正職務検討委員会による４回にわたる審議が行われ、今年度からそういった条例が施行されました。しかし、この条例には公益通報制度の規定がありません。他の自治体の取り組みを見ますと、吹田市でもいわゆるコンプライアンス条例が本年４月から施行されていますが、その内容は公益通報制度が中心です。同じく平成１８年度から施行された大阪市の条例においても、公益通報制度が折り込まれています。これらを踏まえますと、本市の公正職務検討委員会では、公益通報制度に関する議論がなかったのか。また、本市では公益通報制度を条例化しなかった理由は何か、こういった部分をお聞かせください。
以上です。
○（谷口総務部副主幹） 蔵立委員の公正職務検討委員会における公益通報制度の検討についてのご質問にお答えします。
高槻市公正な職務の執行の確保等に関する条例は、市民、団体などの職員以外の者が職員に対して行う働きかけ、要望等へ適切に対応し、公正な職務の推進と市政の透明化を図ることを目的としており、このために必要な具体的な手続などを定めております。一方、公益通報制度につきましては、平成１８年４月に、高槻市職員等からの公益通報の処理に関する要綱を制定し、内部の法律違反に関する通報の処理に関して必要な事項を定めております。
このように、公益通報制度につきましては、職員からの内部通報を前提に考えておりますので、市民から職員に対して行われる要望などの取り扱い手続を定めた新たな条例とは目的や対象者が異なっていることから、同一の制度として条例化することは、高槻市公正職務検討委員会が取りまとめられました提言にも入ることはございませんでした。
なお、公益通報制度については内部通報を前提にしており、法律に基づいて実施するものであることから、条例ではなく要綱で運用を図るものと考えております。
以上でございます。
○（蔵立委員） 今、答弁をいただきました。
公益通報制度は要綱で定めているとのことでしたが、職員からの通報窓口はどの部局が担当しており、通報を受けたときの措置はどのような手段で行われているのか、お聞かせください。
そして、同制度ができてからこれまでの通報件数についてもお聞かせください。
以上です。
○（平野人事課長） 職員からの公益通報窓口はどこかということでございます。その窓口は人事課でございます。
次に、通報を受けたときどうするのかということにつきましては、適法な内部通報であると認めた場合で、容易に対応することができる、そういった場合には総務部長が必要な措置を講ずるということになってございます。
また、調査が必要なものにつきましては、内部通報調査委員会を設置いたしまして調査を行った上で、市長が必要な措置、再発防止策を講じるということになってございます。また、その結果は通報者に通知するということになってございます。
なお、本制度ができました以後、平成１８年４月からですが、通報はございません。
以上です。
○（蔵立委員） 今、答弁をいただきました。
本市においては、内部通報の実績はなかったというお答えでした。しかし、公益通報者保護法の目的としては、「公益通報者の保護を図るとともに、国民の生命、身体、財産その他の利益の保護にかかわる法令の規定の遵守を図り、もって国民生活の安定及び社会経済の健全な発展に資する」こととされています。また、４月から施行された公正な職務に関する条例においても、公務の適正な運用を新たな制度の目的とされています。
それぞれの制度が対象とするものは異なるとのお答えもありましたが、公共の利益のために職責を果たすことが求められている行政機関及び職員によって、組織的な制度のもとで法令の遵守を実行していくという観点では、双方の制度に期待されるものは同じであると思います。
そこで、これまでの内部通報の実績はなかったとのことでしたが、このような重要な制度についてはいま一度職場や職員個々への周知徹底を図っていただくとともに、高槻市公正な職務の執行の確保等に関する条例の適切な運営とあわせて、高槻市のコンプライアンス体制の推進に努めていただきたいということを述べさせていただいて、質問を終わります。
以上です。
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